Ärendehanteringssystem

Vill du skicka eller vidarebefordra ett e-postmeddelande in i ett pågående ärende i ärendehanteringssystemet? Skicka önskat e-postmeddelande till en kopplad e-postadress och ange ärendenumret i ärenderaden med skiljetecken enligt följande: ##ärendenummer##

Kan även anges som referensnummer hos externa parter för få in externa svar i rätt ärende.

När du sätter status Inväntar, finns det möjlighet att schemalägga när status ska vara öppet igen (och kan på så sätt döljas från ett filter), för att sedan öppnas och visas när ärendet är aktuellt igen. Ärendet får även status Öppet om användaren svarar i ärendet.

Klicka i Schemalägg statusändring till, välj önskat status och datum och klicka på Uppdatera.

Att använda svarsmallar, ett framtaget standardsvar att skicka till användaren, är ett effektivt, informativt och enhetligt sätt att svara användaren på vanligt förekommande ärenden, och hjälper både dig själv eller kollegor i framtida liknande ärenden.

När du väljer att svara en användare kan du i svarsmejlet välja att använda en framtagen svarsmall under fältet Välj svarsmall.

Du kan även välja att lösningen på ärendet ska används som svar till användaren genom att använda svarsmallen Kopiera lösning till svar. Tänk på att du måste lagt till en lösning i ärendet först.

Du kan skapa egna svarsmallar som enbart du har tillgång till. Denna kommer vara privat, finns behov att svarsmallen används av fler kan instansadministratören skapa en publik svarsmall.

1.       Klicka på Svara i ett ärende

2.       Gå till Välj svarsmall

3.       Klicka på Lägg till svarsmall för att skapa en ny

Har ett ärende kommit fel eller samarbetar ni med ett ärende över instanser går det att flytta ärende till en annan instans.

1.       Klicka på Åtgärder i ärendet du önskar flytta

2.       Välj Flytta begäran

3.       Välj önskad instans under Flytta denna begäran till

4.       Ange kommentar och anledning till flytt av ärende

Ärendet kommer stängas under din instans och få ett nytt ärendenummer under den andra instansen. Anteckningar, bilagor och konversationer följer med till den nya instansen. Beställaren meddelas om att ärendet flyttats till en annan instans och meddelas det nya ärendenumret.

Du kan se en användares samtliga ärenden genom att klicka på Visa ärenden per beställare.

I ett pågående ärende;

• Klicka på texten Ärende(X) under användarinformation nere till höger
• eller klicka på Åtgärder och sedan välja Visa ärenden per beställare.

Du kan även söka efter en specifik användares ärenden och få upp pågående och avslutade ärende.

1. Öppna ett nytt ärende
2. Sök efter och välj användarens namn i fältet Namn eller genom att öppna adressboken
3. Klicka på Visa ärenden per beställare
4. Ändra i rullgardinslisten om du exempelvis vill se stängda eller alla ärenden för beställaren

Du kan välja att tagga en handläggare genom att skriva @ följt av handläggarens namn för att skicka noteringen till handläggaren.

Det behöver inte vara handläggaren av ärendet, utan valfri handläggare om du önskar meddela någon något i ett ärende. Handläggare blir meddelade via e-post. Anger ni en student eller användare som inte är handläggare visas skickas den inte via e-post.