Projektet tar sin utgångspunkt i att kundtänkandet har i allt högre grad kommit att forma och definiera målsättningar, attityder och handlingsrepertoarer, både i organisationer och i samhället i stort. Den enskilde medarbetaren och organisationen som helhet förväntas orientera sig mot kundens behov och önskemål. Föreställningen om kunden som allsmäktig och överordnad har i allt högre grad även kommit att anammas av kunderna själva. Syftet med studien är att undersöka hur kundideal ser ut och hur de kan komma att kollidera med andra villkor och förutsättningar för serviceverksamheter. Studien genomförs med hjälp av intervjuer och enkäter med anställda och kunder i detaljhandeln, hotell- och restaurangbranschen samt vård och omsorg.

Forskare

Docent Markus Fellesson, Centrum för Tjänsteforskning (CTF) vid Karlstads universitet och universitetslektor Nicklas Salomonson, Högskolan i Borås