Att säkerställa kvalitet i den service som en kommun erbjuder sina medborgare är en komplicerad uppgift. Olika analysinstrument och arbetsformer behöver tillämpas för att säkerställa tillräckligt tydligt medborgarfokus. Syftet med projektet har varit att analysera och utvärdera den elektroniska kontakten mellan medborgare och Marks kommun, men även att utveckla ett metodmässigt arbetssätt som Marks kommun kan använda i framtida egna utvärderingar och utveckling av såväl den elektroniska som den manuella/fysiska medborgarkontakten. I detta arbete har en metod utvecklats för att analysera kvalitet i det elektroniska servicemötet. Denna metod bygger på att betrakta organisationens ambitioner och de instrument som tillhandahålls för medborgarna i kontrast till den livssituation som medborgaren befinner sig i. Olika analysinstrument har tillämpats där resultaten pekar på att de tjänster som Marks kommun idag tillhandahåller för elektronisk kontakt inte i tillräckligt grad motsvarar medborgarnas förväntningar.