Undersökningar visar att 80% av IT-relaterat arbete består av IT-Service Management. IT Service Management (ITSM), d.v.s. underhålla och driva en IT-infrastruktur är kostsamt, och spelar en avgörande roll för att stödja och uppfylla de krav som verksamheter har som nyttjar dessa tjänster. Det är dock en utmaning då denna viktiga tjänstesektor ofta betraktas som ineffektiv av kunderna. Både akademi och näringsliv behöver bättre kunskaper om arbetet med IT-Service Management och hur det kan göras mer effektivt. IT-området har funnits i mer än 40 år, men forskning inom IT Service Management har varit sparsam. Frågor som vi vill ta upp i detta projekt är:

• Hur kan storlek och komplexitet hos förvaltningsobjektet beskrivas och mätas?
• Hur kan effektiviteten i ITSM utvärderas?
• Hur kan effekterna av ITSM utvärderas?
• Hur kan ITSM styras på ett innovativt sätt för att göra det mer effektivt?
• Vilka kompetenser behövs för att göra ITSM mer effektivt?
• Hur kan en ITSM som praktik beskrivas och förstås på ett bättre sätt?

För att besvara frågorna ovan, har vi valt en vetenskaplig metod som bygger på tre teoretiska källor: praktikteori, utvärderingsteori och serviceteori. Det bygger på en samskapande forskningsansats och med ett multi-aktörs perspektiv. Tanken med projektet är att utveckla en utvärderingsmetod baserad på nyckeltal tillsammans med en utvecklad förståelse för best practice för ITSM. Metoden ska användas som ett verktyg för utveckling av IT Service Management sektorn på ett innovativt sätt. Projektet bygger på att utvärdera projektets partners (Sogeti, SCA, Pulsen, Volvo IT, Schenker, Volvohandelns utvecklings AB samt Ladokenheten) ITSM-verksamhet för att gemensamt skapa och pröva en utvärderingsmetod och utveckla en förståelse för best practice. Detta kommer att hjälpa oss att bättre förstå hur sådana utvärderingar för sin förmåga att åstadkomma en effektivare IT-förvaltning. Ett annat viktigt mål med projektet är att upprätta ett nätverk av partners och etablera en community som kommer att användas som plattform för kunskapsdistribution om utvärdering, nyckeltal och best practice för IT-Service Management.